9 خطوات لتدريب وكلاء مركز الاتصال
1. سجل 2-3 مكالمات هاتفية بشكل عشوائي. التسجيل العشوائي مهم. لا تسجل 3 مكالمات متتالية أو في نفس اليوم ، فقد يكون موظفك يمر بيوم سيئ وقد ينعكس هذا في جميع مكالمات فترة ما بعد الظهر ، ولكنه لا يعكس بالضرورة أدائه المعتاد.
2. مراجعة المكالمات ولاحظ نقاط القوة والفرص. قبل مقابلة موظفك ، استمع إلى المكالمات ولاحظ ما فعلوه جيدًا وحدد فرصًا تتراوح بين 1-2 لتحسين الأداء.
3. قم بتشغيل شريط واحد واسمح لموظفك بالاستماع. أثناء تشغيل الشريط ، لا تحتاج إلى الرد.
4. اطلب من موظفك الرد على الشريط. بعد تشغيل الشريط ، اطلب من موظفك الرد. معظم الموظفين ينتقدون أنفسهم بشكل مفرط. من المحتمل أن يلاحظ موظفك العديد من الفرص للتحسين ويواجه صعوبة في توضيح ما قام به بشكل جيد.
5. توجيه المكالمة. استخدم نهج "الشطيرة". أخبر موظفك بما فعله جيدًا ، متبوعًا بتعليقات بناءة ، ثم اختتم بردود فعل إيجابية. عند تقديم ملاحظات بناءة ، قم بمشاركة فرصة واحدة فقط للتحسين. من المحتمل أن يكون الموظف قد لاحظ العديد من فرص التحسين وذكرها ، لذلك ليست هناك حاجة لإعادة طرحها مرة أخرى. حاول أن تذكر واحدة رقيقة لم يطرحها الموظف واعرضها على أنها ملاحظاتك البناءة.
6. اكتساب الالتزام بتحسين الأداء. اسأل الموظف ، "ما هي الخطوات المحددة التي ستتخذها خلال الأيام الخمسة القادمة لتحسين هذا المجال؟" اكتب ما يقوله الموظف وكرره لها. لخص الجلسة من خلال إعادة التأكيد على نقاط القوة وتقديم تصويت بالثقة يمكنها تحسينه في المنطقة المحددة.
7. كرر الخطوات من 2 إلى 6 بشريط ثاني وربما ثالث إذا لزم الأمر. الهدف من التسجيلات العديدة هو أن الموظف قد يستجيب بشكل دفاعي قائلاً إن ذلك كان مجرد مكالمة "سيئة". إذا كان هذا هو الرد ، فيمكنك اختيار مراجعة شريط ثان أو ثالث.
8. المتابعة قبل الجلسة التدريبية التالية للوكيل. تحقق مع موظفك بين جلسات التدريب للحفاظ على الالتزام في الاعتبار. يمكنك التواصل مع موظفك عبر البريد الإلكتروني أو محادثة شخصية.
9. مناقشة التحسن في جلسة التدريب القادمة. قبل الاستماع إلى المكالمات في جلسة التدريب التالية ، اسأل موظفك عن كيفية تقدمه نحو هدف الجلسة الأخيرة. ابحث عن التحسين في المكالمات التي تمت مراجعتها في هذه الجلسة.
نموذج تدريب وكيل مركز الاتصال المكون من 9 خطوات بسيط وواضح ويثني على الموظفين ويقدم الدعم لفرص التحسين.
عندما تتبع هذه العملية المكونة من 9 خطوات ، فإنك ستحدد توقعات أداء واضحة ، وتدرب بفعالية وثبات ، وفي نفس الوقت ستحفز موظفيك.